Voice is back – und gewinnt 2025 weiter an Bedeutung. Deshalb empfehlen wir Unternehmen, die mit niedrigeren Anrufvolumen im Kundenservice als in den vergangenen Jahren rechnen: Bitte überdenkt diese Annahme nochmals – im Folgenden erfahrt ihr, warum.
Die Telefonie ist gekommen, um zu bleiben.
Schon seit der Erfindung des Tastentelefons haben Experten das Ende des Telefongesprächs vorausgesagt. Es sollte durch E-Mails und Chatbots ersetzt werden. Doch das ist nicht passiert. Menschen greifen weiterhin zum Telefon. Sie schätzen das Gespräch, weil es oft schneller und einfacher ist, ein Anliegen mündlich zu klären und direkt Antworten zu erhalten, als schriftlich zu kommunizieren. Das bestätigt eine aktuelle McKinsey-Studie: 71% der Generation Z geben an, dass Live-Anrufe für sie der schnellste und bequemste Weg sind, um ein Problem zu lösen und eine zufriedenstellende Lösung zu erhalten.
Wir erleben gerade einen generationenübergreifenden Wandel, der gravierende Veränderungen im Kundenverhalten mit sich bringt – ähnlich wie vor vielen Jahren mit dem Aufkommen des Internets und der Smartphones. Damals wurde das Lesen von Handbüchern durch das Klicken im Web ersetzt, und dieses später durch das Tippen auf mobilen Apps. Jetzt wandelt sich die Art und Weise, wie Kund:innen mit Unternehmen interagieren, ein weiteres Mal. Verbraucher:innen ziehen zunehmend das Sprechen dem Tippen vor – nicht nur am Telefon, sondern auch in Apps und anderen Anwendungen. Und diese Gespräche werden von AI gesteuert.
Unsere Prognose: Mit AI Agents werden die Kundengespräche deutlich zunehmen
AI Agents sind heute genauso wichtig wie mobile Apps oder Webseiten – wenn nicht sogar wichtiger. Dank GenAI werden Kundengespräche so persönlich und individuell wie nie zuvor. Und je natürlicher und einfacher diese Gespräche sind, desto mehr Kund:innen werden mit Unternehmen sprechen wollen. Deshalb wird sich die Anzahl der Kundengespräche 2025 maßgeblich erhöhen.
Neueste Sprachmodelle von OpenAI und Google sowie AI-gestützte Wearables von Apple oder Meta – all diese Produkte heben Funktionen wie die Suche per Spracheingabe hervor. Dies zeigt, wohin die Reise geht – der Aufwärtstrend von Sprachinteraktionen ist unaufhaltsam. Um bei dieser Entwicklung vorne dabei zu sein, müssen sich Unternehmen 2025 auf die veränderten Kundenerwartungen einstellen.
In einem Webinar haben kürzlich Parloas Lead AI Evangelist Maik Hummel und Paul Biggs, Head of Product Marketing, die größten AI-Technologie-Trends 2025 vorgestellt. Sie erläutern, warum das Telefongespräch für den Kundenkontakt wichtiger ist als die Webseite und dein Team auf mehr Sprachinteraktionen setzen sollte. Außerdem erhältst du Tipps, wie AI zu deinem Wettbewerbsvorteil wird. Das Webinar ist auf Englisch verfügbar – schaue es dir hier an.
Die Top 6 AI Trends unserer Experten für das Jahr 2025
1. Real-Time Voice AI Agents werden zum neuen Standard
AI hat in den letzten Jahren bereits bemerkenswerte Fortschritte gemacht und kann Text verstehen, verarbeiten sowie darauf reagieren. Doch 2025 markiert den nächsten Meilenstein – den Schritt zu Echtzeit-Voice-AI-Agents. Möglich wird dies durch neueste Entwicklungen wie OpenAIs Realtime API und Googles AI Assistant Gemini Live. Diese erlauben es der AI, gesprochene Sprache in Echtzeit zu empfangen (Audio-in), zu verarbeiten und unmittelbar wiederzugeben (Audio-Out) – ohne Verzögerung oder Zwischenschritte. Dies versetzt Voice AI Agents in die Lage, in Echtzeit zuzuhören, nachzudenken und dynamisch zu agieren. Der Technologie- und Innovationssprung von bisheriger AI zu Echtzeit Voice AI Agents ist vergleichbar mit dem Wechsel von einer physischen Landkarte zu einem GPS-System.
Was verändert sich dadurch?
- Gespräche mit AI Agents werden natürlicher und dynamischer – fast wie Gespräche mit Menschen.
- Der AI Agent passt seine Redegeschwindigkeit, den Tonfall und die Antworten kontextbezogen an die Nutzerbedürfnisse an. Er kann auch flüstern, langsamer oder auch lauter sprechen, wenn dies die Situation erfordert.
- Mit geringen Latenzzeiten und präziser Abstimmung auf die Kundenbedürfnisse klingt und reagiert der AI Agent zunehmend wie ein menschlicher Agent.
- Er stört sich nicht an repetitiven Aufgaben, die für Service-Mitarbeitende frustrierend sein können, und ist rund um die Uhr verfügbar.
Mit dieser Entwicklung sind Unternehmen an einem Wendepunkt angekommen. GenAI-First-Lösungen für Contact Center sind keine Zukunftsvision – sondern Realität.
2. Von starren Skripten zu dynamischen Gesprächen
Dank neuester Fortschritte bei GenAI folgen AI Agents nicht mehr regelbasierten Skripten. Kund:innen werden erlöst von traditionellen IVR-Menüs mit „Drücken Sie die 1 für…“ oder vordefinierten Dialog-Flows, die bei Fragen außerhalb des Skripts das Wiederholen von Informationen durch den Kunden erforderlich machen. Wie funktioniert das? Indem starre Entscheidungsbäume durch Briefings in natürlicher Sprache (Prompt Engineering) ersetzt werden. Dies befähigt AI Agents, dynamisch und kontextbezogen zu antworten, gezielt nachzufragen und flexibel auf spezifische Kundenwünsche einzugehen.
So entsteht eine neue Freiheit im Kundenservice: Es müssen nicht mehr alle potenziellen Gesprächsverläufe umständlich im Voraus definiert und abgebildet werden. Stattdessen verstehen die AI Agents die Bedürfnisse der Kund:innen, können sich anpassen, zum Beispiel an unerwartete Fragen, und natürliche Gespräche führen. Jede Kundeninteraktion wird so einfach, wie ein Gespräch mit einem Freund.
Der Einsatz von AI im Kundenservice ist ein bedeutender Schritt. Langfristiger Erfolg erfordert jedoch ein Umdenken in Unternehmen. Denn statt bisheriger Ansätze zur Implementierung von AI sind neue Methoden und Skills notwendig:
- Prompt Engineering ersetzt die alte regelbasierte Gestaltung von Dialog-Flows mit vorgefertigten Antworten und starren Kategorisierungen.
- Das Bereitstellen von Anleitungen und Beispieldialogen tritt an die Stelle vom Erfassen und Abbilden aller potenziellen Kundenabsichten.
- Die AI lernt kontinuierlich hinzu und optimiert ihre Antworten basierend auf aktuellen Interaktionen. Dies macht unflexible, manuell gepflegte Entscheidungsbäume überflüssig.
2025 werden die Contact Center an der Spitze stehen, die diesen Wandel nutzen und ihren Kundenservice mit Agentic AI automatisieren.
3. Mithilfe von GenAI sprechen AI Agents jede Sprache – sofort und fließend
Eine der größten Herausforderungen im Kundenservice bestand lange darin, Sprachbarrieren erfolgreich zu überwinden. Bisher war ein großes Team mehrsprachiger Mitarbeitender notwendig, um Kunden global zu betreuen. AI-gestützte Echtzeitübersetzung ändert das 2025 und hebt den Kundenservice in globalen Contact Centern auf ein neues Level: Sie können nahtlos Service-Leistungen auf der ganzen Welt und in allen Sprachen anbieten.
Möglich machen dies Lösungen wie Parloas AI-gestützte Real-Time Translation (RTT), die Gespräche in Echtzeit übersetzen. Kund:innen werden sofort verstanden und erhalten flüssige Antworten in der eigenen Sprache. Ein Beispiel: Ein Kunde aus Spanien ruft ein deutsches Unternehmen an. Er schildert sein Anliegen auf Spanisch und die Agents beantworten die Anfrage, ohne Spanisch zu sprechen. Damit das funktioniert, übersetzt die AI die Antwort des deutschsprachigen Agents in Echtzeit auf Spanisch und übermittelt sie schnell und flüssig an den Kunden. Der Service wird nicht verlangsamt, indem Missverständnisse durch Sprachprobleme entstehen. Sondern der Kunde kann ein natürliches Gespräch in seiner Muttersprache führen. Ganz so, als würde er sich mit einem (mehrsprachigen) Freund unterhalten.
Dies steigert die Kundenzufriedenheit, stellt schnelle Lösungen sicher und ermöglicht einen konsistenten Support in allen Sprachen.
4. AI kommuniziert mit AI und macht Agentic AI noch leistungsfähiger
Ein weiterer spannender Trend beim Einsatz von AI in der Kundenkommunikation 2025: AI Agents können nicht nur mit Kund:innen, sondern auch untereinander sprechen. Sie tauschen Informationen direkt aus und automatisieren Prozesse, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Dies steigert die Leistungsfähigkeit der AI Agents, da sie nicht mehr davon abhängig sind, ob und wann menschliche Agents verfügbar sind, um zu unterstützen.
In der Praxis funktioniert die sogenannte AI-zu-AI-Kommunikation folgendermaßen: Ein Kunde möchte zum Beispiel eine Zahlung veranlassen oder eine Buchung ändern – und der AI Agent kann die Anfrage möglicherweise nicht alleine bearbeiten, da er nicht auf alle relevanten Systeme direkten Zugriff hat. Statt auf einen Service-Mitarbeitenden zu warten, der die benötigten Informationen manuell aus verschiedenen Systemen zusammenführt, kommuniziert der AI Agent stattdessen direkt mit spezialisierten AIs der Zahlungsplattform oder des Buchungssystems. Auch eine Zusammenarbeit mit AI Agents von Partnerunternehmen ist möglich. So werden alle relevanten Daten in Sekundenbruchteilen abgerufen und Anfragen in Echtzeit gelöst.
Für Unternehmen bedeutet das enorme Effizienzgewinne:
- Schnellere Problemlösung – Kunden müssen nicht mehr warten, bis menschliche Mitarbeiter verschiedene Systeme manuell durchsuchen.
- Automatisierte Anfragen über mehrere Systeme hinweg – AI verbindet sich innerhalb von Sekunden mit verschiedenen Plattformen und stellt sicher, dass alle benötigten Informationen zusammengeführt werden.
- AI als echter digitaler Assistant – Selbst komplexe Kundenanfragen kann AI ohne menschliches Zutun bearbeiten.
Diese Art der Kommunikation verbessert den Kundenservice durch AI Agents, indem sie Anfragen noch schneller, effizienter und autonomer bearbeiten als je zuvor.
5. AI verantwortungsvoll einsetzen – AI-Sicherheit und Compliance im Fokus
Autonome AI Agents verbessern den Kundenservice. Doch mit technologischer Innovation wächst auch die Verantwortung, und es stellt sich die zwingende Frage: Ist der Einsatz von AI in der Kundenkommunikation sicher und vertrauenswürdig?
Für Unternehmen, die AI im direkten Kundenkontakt nutzen, stehen 2025 AI-Sicherheit und Zuverlässigkeit an erster Stelle. Wer keine robusten Schutzmaßnahmen implementiert, geht das Risiko ein, regulatorische Anforderungen nicht einzuhalten, das Kundenvertrauen zu gefährden oder mit Sicherheitsproblemen konfrontiert zu sein.
Gemeinsam mit anderen Branchenführern setzt Parloa neue Maßstäbe in der AI-Sicherheit und sorgt dafür, dass:
- Das Verhalten der AI transparent und nachvollziehbar ist.
- Sensible Kundendaten jederzeit geschützt sind.
- AI Agents höchsten Sicherheits- und Compliance-Standards entsprechen.
Wer auf eine verantwortungsvolle Implementierung von AI und einen umfassenden Sicherheitsansatz setzt, stärkt das Vertrauen der Kund:innen in sein Unternehmen, fördert ihre Loyalität und schafft Wettbewerbsvorteile.
Erfahre mehr über die sichere Einführung von Agentic AI in deinem Unternehmen oder Contact Center im kostenlosen Opus Research AI Trust and Safety Report.
6. AI Agents schaffen Umsatz, nicht nur Effizienz
Kundenservice galt lange als reiner Kostenfaktor und wurde anhand von Effizienzkennzahlen wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT, Average Handling Time) und der Lösungsquote beim Erstkontakt (FCR, First Call Resolution) bewertet. Doch mit Agentic AI gelten 2025 neue Spielregeln und der Kundenservice kann zur Umsatzquelle werden.
Persönliche AI Agents führen dynamische, kontextbezogene Kundengespräche und bearbeiten komplexe Anfragen schnell sowie zuverlässig. Damit verschiebt sich der Fokus von AHT und FCR hin zu KPIs wie Umsatzsteigerung und Customer Lifetime Value.
So können AI Agents den Umsatz steigern:
- Cross- und Upselling – AI Agents übernehmen proaktiv Cross-Sell- und Up-Sell-Aktivitäten, indem sie Kund:innen in Echtzeit individuelle Empfehlungen zu Produkten und Dienstleistungen aussprechen, etwa passendes Zubehör zum gekauften Smartphone.
- Hyperpersonalisierung im großen Maßstab – Durch die Echtzeit-Analyse großer Datenmengen ermöglichen AI Agents eine höhere Personalisierung von Angeboten, was die Conversation Rates steigert. Basierend auf dem bisherigen Verhalten leiten sie Kund:innen beispielsweise zu passenden Angeboten weiter oder nehmen Vertragsverlängerungen sowie Upgrades schnell und unkompliziert vor.
- Bessere Kundenbindung – Erfolgreiche Umsatzstrategien basieren auf langfristigen Kundenbeziehungen. AI hilft, diese zu stärken, indem sie die Stimmung im Gespräch analysiert und frühzeitig Abwanderungsrisiken erkennt – so kann sie gezielt eingreifen und passende Angebote oder alternative Lösungen anbieten, um Kund:innen zu halten und den Umsatz zu sichern.
- 24/7 Service und Vertrieb – Im Gegensatz zu menschlichen Agents sind AI Agents rund um die Uhr im Einsatz. Sie können auch außerhalb regulärer Arbeitszeiten Interaktionen in Verkaufschancen für Produkte, Dienstleistungen oder Upgrades umwandeln, selbst mitten in der Nacht.
Für Contact Center und Unternehmen bedeutet die neue AI-Ära 2025: Erfolg im Kundenservice wird nicht nur an mehr Effizienz, sondern auch an Umsatzsteigerung gemessen.
Der Weg in die Zukunft mit einem GenAI-First-Ansatz
Dies alles zeigt: Das Zeitalter von AI Agents hat begonnen. AI-Technologie ist jetzt so weit entwickelt, dass GenAI-First-Lösungen für Contact Center Realität werden. Das bedeutet: Kund:innen interagieren zuerst mit AI Agents, wenn sie Unternehmen kontaktieren. Dabei wird 2025 Voice AI zu einem Schlüsselelement, das künftig den Großteil der Live-Kundeninteraktionen übernehmen könnte.
Unternehmen, die auf AI Voice Assistants, AI-zu-AI-Kommunikation und skalierbare Lösungen zur Automatisierung von Contact-Center-Prozessen setzen, treiben diese Entwicklung voran. Gleichzeitig steigen mit GenAI die Kundenerwartungen an personalisierte Erlebnisse massiv an. Am Einsatz von AI Agents kommt deshalb kein Contact Center und kein Unternehmen mehr vorbei.
Voice AI ist bereit – bist du es auch?
Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, Agentic AI im Kundenservice einzuführen. Du möchtest mehr über die Chancen von AI für dein Contact Center oder Unternehmen erfahren? Sprich uns an!
