Zahlung zugesagt
vs
Zahlung ausgeführt
vs
Über das Unternehmen
Als internationales E-Commerce- und Fintech-Unternehmen zählt unser Kunde zu den größten und innovativsten Akteuren im Online-Handel weltweit. Neben einem umfassenden Online-Marktplatz und einer beliebten digitalen Zahlungsplattform bietet der Händler seinen Kund:innen zudem die Möglichkeit, ihre Einkäufe bequem per Kredit zu finanzieren. Diese Zahlungsmethode sorgt üblicherweise für positive Erfahrungen auf beiden Seiten.
Bleibt allerdings die Zahlung aus, kann es kompliziert werden: Der Händler muss Kund:innen kontaktieren und sie verständnisvoll, aber deutlich an ihre offenen Rechnungen erinnern. Das Ziel: Die Einnahmen schnell sowie mit möglichst wenigen Anrufen sichern – ohne dabei die gute Kundenbeziehung zu belasten. Eine Aufgabe, die bestimmtes Handeln und Fingerspitzengefühl erfordert.
Bisher führten menschliche Contact-Center-Agent:innen die Gespräche, um ausstehende Zahlungen einzuholen. Das war zwar effektiv, aber auch mit Risiken verbunden: Mitunter kam es zu unangenehmen Konversationen, die den Ansprüchen des Händlers an ein positives Einkaufserlebnis nicht entsprachen.
Es musste eine neue Lösung her, die den heiklen Situationen in konstant hoher Qualität und konsequent gerecht wird. Die Antwort fand der Kunde in Parloa und unseren AI Agents.
Auf einen Blick
Mit Parloa und Waterfield Tech, einem führenden CX-Experten aus den USA, hatte der Händler die passenden Partner für die gewünschte Technologie-Lösung an seiner Seite. Gemeinsam haben wir einen innovativen AI Agent geschaffen, der Zahlungserinnerungen zuverlässig und einfühlsam übermitteln kann, ohne das Kundenverhältnis zu beeinträchtigen. Er führt natürliche Gespräche und versteht dabei verschiedene Dialekte. Unser Kunde profitiert doppelt – von der Konsistenz und Effizienz automatisierter Zahlungserinnerungen sowie von der Fähigkeit des AI Agents, sich – wie ein Mensch – flexibel auf jede Kundensituation anzupassen. Die Ergebnisse ließen nicht lange auf sich warten: Schon während der zweimonatigen Pilotphase zeigte sich, dass unser AI Agent auch bei sensiblen Angelegenheiten respektvoll kommuniziert und positive Kundenerlebnisse schafft. On top erzielte er beeindruckende Erfolgsquoten beim Erhalt verbindlicher Zahlungszusagen.
„Diese Zusammenarbeit hat es uns ermöglicht, die Grenzen des Machbaren im Kundenservice mit Conversational AI neu zu definieren. Durch unsere Partnerschaft mit Parloa konnten wir einen AI Agent bereitstellen, der in der Lage ist, anspruchsvolle und emotionsgeladene Gespräche souverän zu führen – ein Meilenstein in der Customer Experience“
Die Herausforderung
Kommt es im Laufe einer Kundenbeziehung zum Zahlungsverzug, sind Zahlungserinnerungen unvermeidbar. Doch ausstehende Zahlungen wirksam einzufordern und gleichzeitig eine gute Kundenbeziehung zu bewahren, kann zur Gratwanderung werden.
Bisher setzte der international tätige Händler dafür menschliche Contact-Center-Agent:innen ein, was grundsätzlich funktionierte. Allerdings erwiesen sich die Interaktionen oft als uneinheitlich. Emotionale Spannungen führten häufig zu unangenehmen Situationen, die den Ruf der Marke und das Kundenvertrauen gefährden konnten.
Mithilfe innovativer Technologie und AI Agents, die Stimmungen erkennen und darauf reagieren, Alltagssprache nutzen und regionale Dialekte verstehen können, sollte genau dieser Prozess verbessert werden. Um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu schaffen, suchte der Händler nach der idealen Kombination aus Automatisierung und Empathie: für skalierbare, einfühlsame Services in konstant hoher Qualität. Gleichzeitig sollte das Risiko reduziert werden, das Kundenverhältnis durch angespannte oder konfliktbeladene Gespräche zu beeinträchtigen.
Ziele des Händlers:
- Effizienz steigern
- Bearbeitungszeit verkürzen und Zahlungen schneller sowie mit weniger Aufwand einholen
- Empathische, aber bestimmte Kommunikation sicherstellen
Die Lösung
Der Händler entschied sich für Parloas AI-Plattform, die individuell auf seine spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten wurde. Auf dieser Basis haben Waterfield und Parloa gemeinsam einen AI Agent entwickelt, der nun die Zahlungserinnerungen übernimmt – taktvoll, empathisch und effizient.
Anstatt vordefinierten Skripten oder Entscheidungsbäumen zu folgen, reagiert der AI Agent dynamisch auf jede Kundensituation. Er passt seinen Tonfall der Stimmung und dem Feedback der Kund:innen an. So kann er mühelos auch anspruchsvolle Gespräche führen inklusive Situationen, in denen mehrere Interaktionen oder Rückfragen notwendig sind, um eine Anfrage vollständig zu bearbeiten. Der AI Agent versteht Umgangssprache sowie Redewendungen und kommuniziert einfühlsam und geduldig – oft sogar geduldiger als menschliche Agents. Da Zahlungserinnerungen jetzt automatisiert durchgeführt werden, kann das Team des Händlers zudem die Effizienz deutlich steigern und die Bearbeitungszeit bis zur Lösung eines Falls reduzieren.
Im Projektverlauf sah das Parloa-Team weiteres Potenzial, den AI Agent zu optimieren, sodass er Emotionen in Gesprächen über Finanzangelegenheiten noch besser erfassen und gezielter darauf reagieren konnte.
Parloa wählte Waterfield Tech als Projektpartner, weil der CX-Spezialist tiefgreifende Expertise mit Conversational AI mitbringt, bereits zahlreiche spezialisierte AI-Lösungen umgesetzt hat und einen kollaborativen Ansatz verfolgt, um Innovationen voranzutreiben. Eine besondere Stärke von Waterfield Tech liegt darin, die entscheidenden letzten Implementierungsschritte bei AI-Projekten erfolgreich zu bewältigen. Dazu zählen vor allem Analysen, Tests und die Auswertung von Ergebnissen, um AI-Lösungen weiter zu optimieren.
Mit jahrelanger Erfahrung in der Optimierung von Interaktionen zwischen Mensch und AI brachte Waterfield Tech sein umfassendes CX-Wissen ein, um eine nahtlose AI-Self-Service-Lösung zu schaffen. Das Resultat? Zahlungserinnerungen werden jetzt kundenorientiert, einfühlsam und markenkonform abgewickelt.
Für Waterfield stand von Anfang an eine enge, vertrauensvolle Zusammenarbeit mit allen Beteiligten im Vordergrund. Dies machte den CX-Experten zu einem wertvollen Partner für Parloa bei der Umsetzung dieses wegweisenden Projekts.
„Was dieses Projekt so besonders macht, ist die emotionale Intelligenz, die wir in die AI integriert haben - selbst in schwierigen Situationen bleibt unser AI Agent freundlich und schafft eine angenehme Gesprächsatmosphäre.“
Über Waterfield Tech
Waterfield Tech transformiert die Kundenbeziehungen von Unternehmen weltweit. Unsere Mitarbeitenden sind auf sechs Kontinenten tätig und nutzen einen beratenden, kundenorientierten Ansatz, um skalierbare, kanalübergreifende und AI-gestützte Customer-Experience-Lösungen zu entwickeln, zu erstellen und zu verwalten. Unsere wegweisenden Innovationen in den Bereichen Contact-Center-Technologie, angewandte künstliche Intelligenz (AAI) und Workforce Engagement reduzieren die Geschäftskosten, verbessern die Kundenzufriedenheit und helfen den Kunden, menschliche Arbeitskraft effizienter einzusetzen. Weitere Informationen unter waterfieldtech.com.
