Hervorragender Kundenservice ist ein Kernversprechen der BarmeniaGothaer-Versicherung. Mit Unterstützung der GenAI-Technologie von Parloa setzt das Unternehmen dieses Versprechen konsequent um.
Auf der WAVE 2024 präsentierte Paul Herbertz, Produktmanager für die Kommunikationsinfrastruktur am Standort Wuppertal, die neue AI-Agentin „Mina“. Sie zeigt, wie innovative Technologie nicht nur Prozesse effizienter gestaltet, sondern auch eine menschliche und empathische Kundenkommunikation sicherstellt.
Effiziente Anrufweiterleitung mit AI-Agentin “Mina”
BarmeniaGothaer hat früh neue Wege im Kundenservice eingeschlagen. Als einer der ersten Nutzer der Parloa AI-Agent-Management-Plattform (AMP) integrierte das Unternehmen die AI-Agentin Mina erfolgreich in seinen Kundenservice. Was als technologische Innovation begann, ist heute ein unverzichtbarer Bestandteil des Teams.
Benannt nach einer Skulptur aus der Heimatstadt Wuppertal, übernimmt Mina bei dem Versicherer am selbigen Standort vor allem die Weiterleitung von Anrufen. Was simpel klingt, ist in Wirklichkeit eine komplexe Aufgabe: Bei über 50 möglichen Zielen sorgt Mina dafür, dass jeder Anrufer schnell und präzise an die richtige Stelle gelangt und entlastet die Wuppertaler Telefonzentrale dadurch um 90 %.
Planung und Umsetzung der AI-Agentin
Die Einrichtung von Mina begann mit einem klaren Plan: Welche Rolle soll sie übernehmen? Wie spricht sie mit den Kund:innen? Welche Werte soll sie vermitteln? Mit Parloa AMP war es möglich, Mina so zu gestalten, dass sie genau zur Marke BarmeniaGothaer passt.
Ein entscheidender Vorteil: Mina lernt schnell. Während neue Mitarbeitende mehrere Wochen brauchen, um alle Kommunikationsregeln und Weiterleitungsziele zu verstehen, ist die AI-Agentin in kürzester Zeit einsatzbereit. Sie versteht nicht nur die Anliegen der Anrufenden, sondern reagiert auch empathisch und lösungsorientiert – bei jedem einzelnen Gespräch.
Beispiele aus dem Alltag
Die ersten Gespräche zeigen, wie gut Mina ihre Aufgaben erfüllt:
- Aktivierungscode vergessen: Ein Kunde rief an, weil er Probleme mit einem Aktivierungscode hatte. Mina erkannte das Anliegen, fragte gezielt nach und zeigte Verständnis – professionell und auf den Punkt.
- Katzenversicherung kündigen: Ein etwas ungewöhnlicher Fall: Ein Anrufer wollte die Versicherung für seine Katze kündigen. Obwohl eine kleine Transkriptionsabweichung Mina einen „Kater“ als „Karte“ übermittelte, verstand sie den Zusammenhang. Mit klaren, freundlichen Rückfragen half sie, das Missverständnis zu lösen.
Diese Beispiele zeigen, dass die AI-Agentin nicht nur effizient arbeitet, sondern auch menschlich wirkt. Sie stellt die richtigen Fragen, reagiert angemessen auf Unsicherheiten und bleibt immer höflich und aufmerksam.
Mina schafft mehr Nähe zu Kund:innen
Mina ist nicht einfach nur ein Bot, sie schafft echte Verbindungen. In einer internen Umfrage gaben 60 % der Kund:innen an, dass die AI-Agentin ihre Beziehung zur BarmeniaGothaer am Standort Wuppertal verbessert hat. Das ist ein beeindruckendes Ergebnis, besonders wenn man bedenkt, dass viele klassische Lösungen, wie IVRs, meist als unpersönlich wahrgenommen werden.
Ein Blick in die Zukunft
Die KI-Agentin übernimmt eingehende Anrufe – von der präzisen Weiterleitung bei über 50 möglichen Zielen bis hin zur empathischen Klärung von Kundenanliegen. Ihre Zuverlässigkeit und die Fähigkeit, auch bei hohem Gesprächsaufkommen gleichbleibend professionell zu reagieren, entlasten das BarmeniaGothaer-Team am Standort Wuppertal und verbessern das Kundenerlebnis deutlich.
Die Zusammenarbeit zwischen BarmeniaGothaer und Parloa zeigt eindrucksvoll, wie Generative AI gezielt eingesetzt werden kann, um Effizienz zu steigern und gleichzeitig die menschliche Note im Kundenservice zu sichern.
